De nombreuses entreprises opérant dans le secteur industriel et des services font appel aux sociétés de multiservices. Elles souhaitent bénéficier de leurs compétences en facility management. Cela assure ainsi une gestion efficace de leurs installations professionnelles. Cette approche simplifie leur routine en limitant le recours à un nombre restreint de prestataires de services. Cependant, les entreprises multiservices doivent mettre en place une organisation et une communication interne efficaces pour répondre de manière collaborative à une variété de besoins.

En quoi consistent réellement le multiservice et le facility management ?

Les multiservices constituent une offre étendue englobant divers aspects de la gestion immobilière, tels que la maintenance, la propreté, la sécurité. De plus, cette offre inclut des services destinés aux occupants, tels que l’accueil, la restauration et la gestion du courrier. Les grandes entreprises opérant dans le domaine des multiservices ont progressivement développé cette offre en réponse aux opportunités commerciales et à l’évolution des besoins des clients.

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L’extension de cette gamme de services a engendré la nécessité de rationaliser les fournisseurs. Cela a orienté la relation client-fournisseur vers un point d’entrée unique. Cette approche vise à élargir le rôle de ce point d’entrée en mettant l’accent sur le volet commercial à travers la présentation d’une offre globale. C’est dans ce contexte qu’a émergé le facility management. Cette entité pivot couvre à la fois les aspects métier et commerciaux.

En 2018, le chiffre d’affaires du facility Management atteignait 39 milliards d’euros sur le marché français uniquement. Bien que ce secteur ait pris du retard par rapport à ses homologues anglo-saxons ou scandinaves, les projections de développement laissent entrevoir des perspectives prometteuses pour l’avenir. Consultez cet article pour davantage d’information sur le facility manager.

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Quels sont les enjeux majeurs liés au facility management ?

Les défis du facility management sont diversifiés. Il s’agit de garantir la qualité des prestations en utilisant des indicateurs contractuels et opérationnels pour uniformiser les critères d’évaluation entre différentes propositions de services. Il est également essentiel d’apporter une valeur ajoutée aux clients, dépassant la simple compétitivité des prix. 

Les clients recherchent désormais des services novateurs, sur mesure et à la demande. Ces services visent à accroître leur compétitivité tout en améliorant le bien-être et le confort des collaborateurs, tant internes qu’externes. 

La coordination interne entre la veille, l’offre, l’implémentation et le suivi de la satisfaction client est un élément essentiel. Cela nécessite la mise en place d’outils transparents. Une visibilité accrue sur le marché, la promotion d’une offre complète et la capacité à anticiper les besoins futurs des clients sont également des impératifs. 

Pouvoir anticiper les besoins à venir des clients implique d’incorporer la dimension de la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) dans une perspective éco-responsable. Cela inclut la proposition de solutions visant à réduire l’impact environnemental et la consommation d’énergie. Garantir un seuil de rentabilité demeure essentiel, sans compromettre la rentabilité des activités au profit d’une expansion commerciale. 

Pour relever ces défis, deux leviers majeurs doivent être activés : 

Adaptabilité organisationnelle pour des activités variées et un pilotage transversal

Le but est d’établir un processus fluide entre le client de l’entreprise de multiservices, les opérations métier et le facility management. La communication interne au sein des entités de l’entreprise de multiservices doit être transparente pour le client. Le pilote du facility management assume le rôle de garant de la communication efficace des informations entre ces entités opérationnelles et le client. Il agit en tant que soutien aux autres services pour l’organisation et la mise en œuvre de leur suivi dans le cadre des prestations multiservices.

Une architecture d’outils adaptée aux divers publics qu’ils visent

Tout nouveau dispositif de pilotage transversal doit intégrer sans difficulté les données provenant des outils déjà en place. Bien que chaque service ait la possibilité de concevoir ses propres outils, il est essentiel de garantir l’accessibilité opérationnelle de l’ensemble des données. Cela s’applique tant à la gestion quotidienne qu’aux initiatives transversales. 

Le facility management possède une vue d’ensemble sur l’ensemble des filiales. Il peut jouer un rôle d’accompagnement lors de la mise en œuvre de ces outils. Grâce à sa perspective externe, il peut concentrer et rationaliser les fonctionnalités des outils en se basant sur les véritables besoins de l’entreprise. En particulier, il peut intégrer la vision client dans le développement de projets internes.

Communication et suivi dans le multiservices

Heureusement, il n’est pas nécessaire qu’une seule personne assume toutes ces responsabilités. La structuration de l’entreprise de multiservices, en particulier du département de facility management est très importante pour une gestion efficace des contrats multiservices. 

Les éléments clés qui guident cette structuration comprennent :

• Une définition précise et partagée des procédures de communication entre les différents services, ainsi que des rôles et des responsabilités de chacun.
• Une communication uniforme avec les clients et les prospects, où le point de communication unique est informé des processus de chaque métier.
• Un suivi consolidé de l’ensemble des activités, impliquant le choix des outils les plus adaptés et une méthodologie bien définie dans le déploiement de ces outils.